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甘肃北方技工学校铁路客运服务专业学生沟通能力的培养（二）

发布时间:2022-12-08 04:01:59

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甘肃北方技工学校铁路客运服务专业学生沟通能力的培养（二）

首先大家要清楚什么是沟通？具体指什么？下面就和甘肃北方技工学校小编一起来看看铁路客运服务专业学生沟通能力是怎样培养的？及时的沟通，更有利于旅客和客运服务人员之间的真诚交流，更是连接旅客和客运服务人员之间的一条夯实桥梁。这都是日常工作中的沟通。

沟通，即两个或两个以上的个体或群体之间通过语言或非语言形式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。通常按照沟通方向分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。其方向的最终指向性则代表不同方向。究其遵循原则，则为人处于同一或不同环境中的潜在社会地位。这三种方向的沟通，在铁路客运服务过程中经常出现，且其并不是一成不变的，需随着具体情况的不同而随时改变。

三、平行沟通

平行沟通是指同阶层人员的横向联系。平行沟通的目的则是通过沟通交流，以求心意相通、达成一致协议。作用于客运服务过程中，则为乘务人员和旅客之间的心意沟通。当平行沟通无法达成一致协议时，则可进行上行沟通。

这主要表现在:铁路客运服务专业的客运员到站立岗时，当看到有老弱病残孕等重点旅客出现，能否主动走上前进行帮助；当看到有旅客找不到自己对应位置时能否主动告知；当看到有旅客发生争执时，能否主动.上前劝阻；当看到有旅客做出不文明甚至违法行为时能否借助身边旅客松散大群体、紧密小群体的力量对其进行批评教育；当上面下达通知时，乘务人员能否将实际情况有礼有节、有凭有据的告知各位旅客，即做到及时的平行沟通。

及时的平行沟通，更有利于旅客和客运服务人员之间的真诚交流，更是连接旅客和客运服务人员之间的一条夯实桥梁。这都是日常工作中的平行沟通。

甘肃北方技工学校以此通过对不同沟通技巧的实训训练，采取理论和实操相结合的方式，不仅从理论上提高了铁路客运服务专业的专业性把握，更是加强了学生的实际工作能力，为将来走上工作岗位打下坚实基础。

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