浅谈高铁乘务工作与旅客心理需求

短暂的相聚，短暂的欢乐，温情的服务，真挚的情谊。温婉美丽的高铁乘务员披着繁星， 踏上高铁。迎送旅客一程又一程，走过春夏又秋冬。年复一年，日复一日。 有人说高铁乘务员的工作枯燥无味；也有人说这个工作毫无乐趣。但兰州铁路学校老师想说：“我们的心灵最和善，我们的人生最瑰丽。”

高铁列车客运服务质量，可以说是铁路乘务工作的一项重要指标，它对提高铁路服务形象，增强铁路客运时长竞争力等，起着重要的作用。因此，作为高铁乘务工作者有必要对旅客的心理需求做一番剖析，在不断地实践中找到为旅客提供这一需求的方式方法，让高铁客运工作的质量不断得到提升。

随着我国社会经济的不断发展，以及铁路建设、高铁线路的不断增加，人们对外出旅行方面的需求，已经逐渐从当初的生理需求上升为心理需求。广大旅客不再仅仅是为了满足低层次的追求而乘坐列车，而是更加看重列车上的服务质量，将旅行作为一种享受，并希望旅途能够成为一种美好的体验。甘肃轨道高铁学校

近年来，我国高铁的快速发展，给旅行带来了安全、高效、便捷的体验，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定了《动车组列车服务质量规范》，以此用于规范动车组列车乘务人员的作业标准，促进铁路客运乘务工作质量。

铁路客运部门出台这样的服务规范，对提高乘务工作质量起到了积极的作用。但规范毕竟是写在书面上的一种行为的约束和职业标准，解决的是旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，甘肃中专学校就要分析旅客心理需求和心理规律，使乘务人员运用这一规律，进行指导性的服务工作。

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